RI DHS Updates Customers on Efficiency-Focused Pilot Program that will Begin in Call Center

Published on Thursday, February 02, 2023

Pilot modeled after other states is aimed to increase efficiency and improve overall customer service, while eliminating backlogs

CRANSTON, R.I. – The Rhode Island Department of Human Services (DHS) announced today that beginning Wednesday, Feb. 8, 2023, the agency will implement a pilot program at the DHS call center called Processing Wednesdays. The program is focused on increasing operational efficiency and improving customer service by refocusing call center staff on processing applications, recertifications, updating customer files, reports, and other operational tasks – these tasks are crucial to reducing the backlog of claims which cause a slowdown in overall processing. To process claims faster and thus reduce the number of calls, the call center will be closed to incoming calls every Wednesday until the end of the pilot. All public office lobbies will continue to be open according to the posted schedule, with regular services available.

Kimberly Merolla-Brito, Acting Director of RI DHS said, “DHS is committed to doing everything possible to ensure our customers receive the service, care, and follow-up needed as they seek to obtain important benefits. After careful analysis of staffing, productivity, and outstanding caseloads, I am confident this pilot will yield positive results that will be beneficial for all and allow DHS to better perform to a standard of excellence we all expect.”

The DHS call center experiences high call volume leading to long wait times for customers. With the implementation of Processing Wednesdays, all call center staff would join back-office staff to process tasks.  The purpose of this operational shift is to reserve time each week where all focus is on processing applications, recertifications, interim reports, change reports, and acting on tasks and documents. It is expected that Processing Wednesdays will provide time for directed focus on case tasks/activities which we anticipate will increase staff daily task completion rates. This should ultimately reduce the need for customer follow up, leading to increased customer confidence, while expecting to see a reduction in call volume, wait times, customer traffic to the branches, and greater staff satisfaction. A similar program in neighboring Connecticut yielded improvements in all these areas.

Customers would continue to have access to the automated phone line with self-service options, as well as forms and drop boxes in the branch offices, and office lobby services across the state.  Additionally, other self-service options such as the online customer portal (healthyrhode.ri.gov account) and the Healthy Rhode mobile app will remain available. Both of these platforms have recently been updated to offer greater ease of use, better functionality, and a wider array of services that can limit the need for calling or visiting DHS in person. Customers can also mail documents to the RI Department of Human Services, P.O. Box 8709, Cranston, RI 02920-8787. Please note scheduled phone interviews with customers will still occur on these processing days for various applications and benefit recertifications.

RI DHS is currently in the process of addressing numerous issues aimed at improving overall customer satisfaction, responsiveness, and timeliness. The Processing Wednesday’s pilot is just one part of an overall agency strategy that also includes increased hiring rates, online and mobile app enhancements creating greater access and customer flexibility, the use of telephone interviews, and expansion of document scanning services. RI DHS will evaluate the pilot’s effectiveness to determine next steps. 

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Spanish translation

El DHS de RI informa a los clientes sobre el programa piloto centrado en la eficiencia que comenzará en el centro de atención telefónica

El programa piloto basado en el modelo de otros estados tiene como objetivo aumentar la eficiencia y mejorar el servicio al cliente en general, eliminando los retrasos.

CRANSTON, R.I. – El Departamento de Servicios Humanos de Rhode Island (DHS) anunció hoy que a partir del miércoles 8 de febrero de 2023, la agencia implementará un programa piloto en el centro de atención telefónica del DHS llamado Processing Wednesdays (miércoles de procesamiento). El programa se enfoca en aumentar la eficiencia operativa y mejorar el servicio al cliente reenfocando al personal del centro de atención telefónica en el procesamiento de solicitudes, recertificaciones, actualización de archivos de clientes, informes y otras tareas operativas; estas tareas son cruciales para reducir la acumulación de reclamaciones que retrasan todos los procesos. Para procesar las reclamaciones más rápido y así reducir la cantidad de llamadas, el centro de atención telefónica no aceptará llamadas entrantes todos los miércoles hasta que termine el programa piloto. Todas las oficinas de recepción públicas seguirán abiertas según el horario publicado, con servicios regulares disponibles.

Kimberly Merolla-Brito, directora interina del DHS de RI, dijo: “El DHS se compromete a hacer todo lo posible para garantizar que nuestros clientes reciban el servicio, la atención y el seguimiento necesarios mientras buscan obtener beneficios importantes. Después de un análisis cuidadoso de la dotación de personal, la productividad y la cantidad de casos pendientes, confío en que este piloto arrojará resultados positivos que serán beneficiosos para todos y permitirán que el DHS se desempeñe mejor con el estándar de excelencia que todos esperamos”.

El centro de atención telefónica del DHS tiene un alto volumen de llamadas que genera largos tiempos de espera para los clientes. Con la implementación del programa Processing Wednesdays, todo el personal del centro de llamadas se uniría al personal administrativo para procesar las tareas. El propósito de este turno operativo es reservar tiempo cada semana en el que todo el enfoque esté en el procesamiento de solicitudes, recertificaciones, informes provisionales, informes de cambios y la ejecución de tareas y documentos. Se espera que los miércoles de procesamiento brinden tiempo para enfocarse directamente en las tareas/actividades de los casos, lo que anticipamos aumentará las tasas de finalización de tareas diarias del personal. En última instancia, esto debería reducir la necesidad de realizar un seguimiento del cliente, lo que generaría una mayor confianza del cliente, mientras se espera ver una reducción en el volumen de llamadas, los tiempos de espera, el tráfico de clientes a las sucursales y una mayor satisfacción del personal. Un programa similar en la vecina Connecticut produjo mejoras en todas estas áreas.

Los clientes continuarían teniendo acceso a la línea telefónica automatizada con opciones de autoservicio, así como a formularios y buzones en las sucursales y las oficinas de recepción en todo el estado. Además, seguirán estando disponibles otras opciones de autoservicio, como el portal de clientes en línea (cuenta healthyrhode.ri.gov) y la aplicación móvil Healthy Rhode. Ambas plataformas se actualizaron recientemente para ofrecer una mayor facilidad de uso, una mejor funcionalidad y una gama más amplia de servicios que pueden limitar la necesidad de llamar o visitar el DHS en persona. Los clientes también pueden enviar documentos por correo al Departamento de Servicios Humanos de RI, P.O. Box 8709, Cranston, RI 02920-8787. Tenga en cuenta que aún se realizarán entrevistas telefónicas programadas con los clientes en estos días de procesamiento para varias solicitudes y recertificaciones de beneficios.

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Portuguese translation

O DHS de Rhode Island atualiza os clientes sobre programa piloto focado na eficiência que irá ter início no call center

O piloto tem como modelo programas implementados noutros estados e o seu objetivo passa por aumentar a eficácia e melhorar o apoio ao cliente no geral, assim como eliminar a acumulação de pedidos

O Departamento de Serviços Humanos (DHS) de Rhode Island anunciou hoje que, a partir de quarta-feira, dia 8 de fevereiro de 2023, a agência irá implementar um programa piloto denominado Quartas-Feiras de Processamento no call center do DHS. O programa irá focar-se em aumentar a eficácia operacional e melhorar o apoio ao cliente, reorientando a equipa do call center para o processamento de candidaturas, recertificações, atualização de ficheiros de clientes, relatórios e outras tarefas operacionais – tarefas essas que são cruciais para reduzir a acumulação de pedidos, que por sua vez resulta num abrandamento do processamento geral. De forma a processar pedidos mais rapidamente e, assim, reduzir o número de chamadas, o call center não irá receber chamadas às quartas-feiras até ao final do programa piloto. Todos os balcões de órgãos públicos continuarão a estar abertos de acordo com o horário estipulado, e os serviços regulares continuarão disponíveis.

Kimberly Merolla-Brito, Diretora Interina do DHS de Rhode Island afirmou: “O DHS está empenhado em fazer tudo o que for possível para assegurar que os clientes recebem o serviço, cuidado e acompanhamento necessários para obterem benefícios importantes. Após uma análise rigorosa da equipa, produtividade e casos pendentes, estou confiante de que este programa piloto irá produzir resultados positivos que irão beneficiar todos, e permitir que o DHS tenha um melhor desempenho que reflita o padrão de excelência que todos nós esperamos.”

O call center do DHS tem um elevado volume de chamadas, o que resulta em longos tempos de espera para os clientes. Com a implementação das Quartas-Feiras de Processamento, toda a equipa do call center irá juntar forças com a equipa de escritório para processar tarefas.  O objetivo desta mudança operacional é reservar tempo todas as semanas onde o foco estará no processamento de candidaturas, recertificações, relatórios provisórios, relatórios de alterações e tratamento de tarefas e documentos. Esperamos que as Quartas-Feiras de Processamento providenciem tempo para direcionar o foco para tarefas/atividades relativas a casos. Além disso, antecipamos que esta medida irá aumentar as taxas de conclusão diária de tarefas da equipa. Em última análise, esta alteração deve reduzir a necessidade de acompanhamento com clientes, resultando em mais confiança do cliente. Esperamos também que tal resulte numa redução no volume de chamadas, tempos de espera, volume de clientes nos balcões e maior satisfação da equipa. Um programa semelhante implementado no Connecticut produziu melhorias em todas estas áreas.

Os clientes continuarão a ter acesso à linha de telefone automatizada com opções de autosserviço, assim como a formulários e caixas para depositar documentos nos balcões e serviços de balcão em todo o estado.  Além disso, continuarão disponíveis outras opções de autosserviço como o portal online do cliente (conta em healthyrhode.ri.gov) e a aplicação para dispositivos móveis Healthy Rhode. Estas duas plataformas foram recentemente atualizadas para uma maior facilidade de utilização, melhor funcionalidade e uma vasta gama de serviços que pode reduzir a necessidade de ligar ou deslocar-se ao DHS. Os clientes podem também enviar documentos por correio para a seguinte morada: RI Department of Human Services, P.O. Box 8709, Cranston, RI 02920-8787. As entrevistas por telefone que estejam agendadas com clientes, referentes a diversas candidaturas e recertificações de benefícios, continuarão a decorrer nestes dias de processamento.

O DHS de Rhode Island está atualmente a resolver inúmeras questões para melhorar, a nível geral, a satisfação do cliente, a capacidade de resposta e a prontidão da mesma. O programa piloto das Quartas-Feiras de Processamento é apenas uma parte da estratégia geral da agência, que inclui também maiores taxas de admissão, melhorias nas aplicações online e para dispositivos móveis, providenciando assim melhor acesso e maior flexibilidade para o cliente, o recurso a entrevistas por telefone e a expansão dos serviços de digitalização de documentos. O DHS de Rhode Island irá avaliar a eficácia do programa piloto para determinar quais serão os próximos passos. 

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